[어게인뉴스=박주현 기자] 국내 택배 서비스의 배송 속도와 안전성은 크게 개선됐지만, 고객 응대와 배송기사 처우 등 '서비스의 질적 요소'는 여전히 개선 과제로 남은 것으로 나타났다. 빠르고 안전한 배송은 일상화됐지만, 산업 전반의 지속 가능성을 좌우할 핵심 요소에서는 구조적 한계가 드러난 셈이다.

국토교통부는 2025년 기준 택배·소포 서비스 전반에 대한 평가 결과를 2026년 발표하며 이 같은 내용을 공개했다. 이번 평가는 택배사업자 19개 업체와 우체국 소포를 대상으로 진행됐으며, 2014년부터 매년 실시되고 있는 공식 서비스 점검이다.

조사는 개인 간(C2C)과 기업·개인 간(B2C) 거래를 포함하는 일반택배 12개 업체와, 기업 간(B2B) 거래 중심의 기업택배 10개 업체로 나뉘어 진행됐다. 평가 과정에는 국민 평가단과 고객사 설문이 반영됐으며, 자료 수집은 전문기관을 통해 이뤄졌다.

평가 결과, 일반택배 분야에서는 롯데택배, 우체국, 한진택배, 로젠택배, CJ대한통운 등이 '매우 우수' 평가를 받았다. 기업택배 분야에서는 경동물류, 합동물류, 용마로지스 등이 상위권에 이름을 올렸다.

특히 배송 속도와 안정성은 눈에 띄게 높은 점수를 기록했다. 일반택배의 배송 신속성은 98.4점, 안정성은 99점으로 평가됐고, 기업택배 역시 각각 96.1점, 97.6점으로 높은 수준을 유지했다. 이는 택배 산업이 물류 인프라와 운영 효율 측면에서 상당한 성숙 단계에 진입했음을 보여주는 대목이다.

◆속도 경쟁 넘어 '사람 중심 서비스' 과제로

반면 고객 응대와 서비스 품질의 '체감 요소'는 여전히 낮은 평가를 받았다. 일반택배의 경우 고객 요구 대응과 돌발 상황 처리 능력을 평가하는 항목은 65.2점, 친절성은 74.1점에 그쳤다. 기업택배 역시 차별화 서비스(70.8점)와 피해 대응 속도(81.7점)에서 상대적으로 낮은 점수를 기록했다.

특히 눈에 띄는 부분은 종사자 만족도다. 일반택배는 74.3점, 기업택배는 70.2점으로 다른 항목 대비 낮게 나타나, 산업의 근간을 이루는 노동 환경 개선이 시급한 과제로 지목됐다.

전문가들은 이러한 결과가 '속도 중심 경쟁'의 한계를 보여준다고 분석한다. 한 물류산업 전문가는 "배송 속도는 이미 상향 평준화된 상태로, 이제는 서비스 품질과 노동 환경이 경쟁력을 좌우하는 단계에 들어섰다"며 "특히 기사 처우 개선 없이 서비스 질 향상은 지속되기 어렵다"고 지적했다.

또 다른 유통업계 관계자는 "고객이 체감하는 불만은 단순 지연보다 응대 과정에서 발생하는 경우가 많다"며 "AI 기반 고객 응대 시스템과 함께 현장 인력의 근무 환경 개선이 병행돼야 한다"고 말했다.

국토교통부는 이번 평가 결과를 업계와 공유하고, 업체별 취약 분야에 대한 맞춤형 컨설팅을 제공할 계획이다. 단순한 속도 경쟁을 넘어 '사람 중심 서비스'로의 전환이 이뤄질 수 있을지, 택배 산업의 다음 과제가 주목된다.